乘務員實習報告（精選3篇）
1. 乘務員實習報告 篇一
雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們全部都代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數很多，是運營生產中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的.工作來實現。乘務員如何提高乘務服務質量，首先取決于乘務員個人的文化修養，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質量才能創一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人。
隨著社會的不斷發展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。
（一）乘務員應具備洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內心的真實想法，判斷乘客心理狀態的能力。乘客的心理狀態，會通過一系列介質表現出來。如咬牙切齒表現憤怒；紅光滿面表現高興；沉默不語可能預示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態乘務關系是可收到事半功倍的效果。
（二）用心用情，真誠服務
乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人；敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現應有的職業文明；開展知識服務，樹立公交企業員工的良好公眾形象。
（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客
禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業禮貌修養，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面
2. 乘務員實習報告 篇二
時光飛逝，轉眼間我們為期40天的春運實習已悄然結束，回想起實習這段時間所得所失所感所觸，感謝學院領導，老師給予我們的這次寶貴機會，也感謝實習期間細心照料我們的師傅們，謝謝你們！
實習開始前學院領導老師能讓我們更好的工作積極組織了理論知識培訓，通過幾天的培訓讓我們初步懂得了火車上的基本知識和在遇到突發事件時的施救措施，也明白了“乘務人員八不準”和“二十字作業法”，“邊門管理”的重要性，在接下來的幾天里老師們又帶領我們去了長沙客運段和衡陽客運段，師傅們細心指導我們親手操作，短短幾天的理論培訓和實踐培訓，使我們學到了不少的東西，同時也產生了諸多的感觸。
在刻苦學習中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。此次培訓為我們出乘工作打下一定基礎。在列車上我們嚴格要求自己，嚴格作業，熱情服務旅客，盡管列車條件有限，但我們用自己的熱情給旅客創造一個舒適的環境，用積極主動的態度幫助旅客，在列車上給他們宣傳消防知識，我們的工作也得到他們的支持，在中途打掃衛生時他們也會主動接過我們手中的掃把把自己腳下的垃圾掃出來裝進垃圾袋，這讓我們感到十分的欣慰。當然在列車上的工作也不是一帆風順的，遇到不理解的旅客時需要我們要有足夠的信心和耐心去面對，有時受委屈也想過放棄，但最終所有人還是堅持了下來。我們忠實的履行著“人民鐵路為人民”的神圣職責，體現著我們大學生高尚道德素養和精神風貌。
實習使我們有了預期之外的收獲，它已經成為我人生一段難忘的經歷，它讓我多了一份成熟，穩重，少了一份幼稚。通過這次實習我的人生觀，價值觀，世界觀也發生了改變，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，發現自己的價值為今后的就業打下堅實的基礎，同時它更教會我們怎樣去生活，去奮斗，去對待自己的工作，這次實習更考驗了我們的責任心磨礪了我們的意志。火車條件艱苦但我想作為一名追求上進的大學生什么都得承受，因為這就是生活，生活需要經歷更多，才能讓自己成長為不怕風雨之人。實習也更早的把我們推入社會讓我懂得現實的殘酷，社會優勝劣汰的生存規則更是可怕的額，我們不得不接受事實，只有不斷磨練自己的意志，才能讓自己在社會上有立足之地，這次實習讓我明白了自己的人生方向。
雖然實習時間不長，但對我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，并提高了能力。這對我今后的學習工作將產生積極影響。再次感謝學院領導，老師和師傅們對我們的培養。在以后的學習工作中我們必將以飽滿的熱情和主動心態做好本職工作。相信通過學校老師的教誨，通過現場實習的經驗積累，我絕對會將我的工作干的更加出色！
最后衷心祝愿我們運輸管理系的明天更加美好，我院的明天更加輝煌！
3. 乘務員實習報告 篇三
雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們全部都代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數很多，是運營生產中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現。乘務員如何提高乘務服務質量，首先取決于乘務員個人的文化修養，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質量才能創一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人。
一、最佳服務是用心用情服務。
隨著社會的不斷發展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。
（一）乘務員應具備洞察乘客心理的能力。
洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內心的真實想法，判斷乘客心理狀態的能力。乘客的心理狀態，會通過一系列介質表現出來。如咬牙切齒表現憤怒；紅光滿面表現高興；沉默不語可能預示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態乘務關系是可收到事半功倍的效果。
（二）用心用情，真誠服務。
乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人；敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現應有的職業文明；開展知識服務，樹立公交企業員工的良好公眾形象。
（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客。
禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業禮貌修養，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩重、規范、恪守；態度要平穩熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。
乘務員要在做好對乘客業務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。
面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”；把“乘客現在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”；發揮語言藝術在服務中的神奇作用，并總結出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關懷話。”乘務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質起到畫龍點睛的促進作用。
二、業務收獲。
學習和掌握豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己：
1、遇事不慌、沉著鎮定當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。
2、快速反應、思維敏捷遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發意外事件面前，乘務員要根據所發生事件的性質、特點、影響、趨勢，快速應變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發事件面前，乘務人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關系狀態。
3、開朗豁達、機智幽默開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。
4、節制有序、恭敬有禮性有些突發事件會讓乘務人員受到委屈，在這種情況下，乘務員忌急躁、計較，要具有較強的職業駕馭能力和克制能力；節制有序、恭敬有禮地做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當地處理好突發事件。
做好服務工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業務技能，研究掌握多種乘客的乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導地做好服務工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節假日抱小孩乘客多；春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取適當的服務方法，恰到好處地為乘客服務。
最累莫過于打掃衛生，其實發覺打掃衛生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了；在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛生我覺得已經ok了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢！
而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎？于是只有發揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。
盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。