酒店前臺管理制度（通用8篇）
1. 酒店前臺管理制度 篇一
1、連鎖酒店前臺管理制度
為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。
3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或幅言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場所聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態度。
2、酒店前臺管理規章制度
1、服從總臺領班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。
2、認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。
3、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。
4、掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。
5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記。
6、準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票。
7、熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。
8、根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。
9、制作、呈報各種報表報告。
10、每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。
11、切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監督員工遵守外匯管理制度。
12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地助客人解決各種需求。
13、每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫在繳款袋上。
14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。
15、備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。（如酒店總經理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關手續。）
16、協調好同事之間的關系，更好的作好對客服務工作。
17、在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。
18、嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。
19、員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。
20、正圈理客人的留言、電傳等。
21、每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。
22、正圈理鑰匙的發放。
23、嚴格遵守現金和票據管理制度。
24、作好領用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。
25、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。
26、密切注意堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。
27、做好本崗位的清潔衛生。
28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。
3、酒店前臺管理規章制度
一：前臺規章制度
1、上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。
2、服務態度要好，清楚掌握好客房的房態，學會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）
3、對自己的工作要負責，工作態度要認真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能聲喧嘩、上班不能上網聽歌（玩手機）。不能在前臺上網（電腦）發現要重罰。
二：前臺操作（重點注意事項）
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、
3、銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）
4、退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名
5、上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、
6、續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。
8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。
10、半個小時之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉房）
11、開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）
12、電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。
13、退房后，每張房卡都要消除。
14、要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的.空閑時間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！
15、中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。
16、客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。
17、中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。
18、系統資料要認真檢查（頭像、行政區域、房號等）。
19、房卡每天都要消掉（團體消卡）。
20、夜班在早上7：30要寫好房態。
21、不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。
22、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉0。
23、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。
24、打發票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。
25、零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。
4、酒店前臺管理規章制度
一、房卡類別：
1、客房房卡分總控卡、領班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級領導、客房相關管理人員持有（董事長、總經理、副總經理、客務總監、客房經理）
3、領班卡由各樓層領辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前臺員工制作
注：若領班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門，采取相應的措施（消磁和補辦），前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度：
1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份；
2、前臺原則上單人房每間只發放一條房匙，雙人房根據客人要求可發放兩條房匙，并在電腦中注明；
3、客人房卡遺失：
驗明客人身份和登記相符→說明規定，向客人收取或從押金中扣除賠償費（30元）→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞：
A。驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。
B。如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。
5、客人寄存鑰匙：
A。聽清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內→客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。
B。如驗卡時，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。
C。如客人寄存時囑咐他人來取→填寫留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內→領取時驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。
6、客人退房時，前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務員查房并辦理退房手續。
7、退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。
8、未經登記客人許可，不得為任何來者開啟客人房間或發卡給來者；
9、任何服務員如發現房卡遺留于公共場所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理；
10、客房服務員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由，隨便開房門讓客人進入，應即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續。
11、前臺服務員每班交接時，必須核對客人鑰匙數量。發現任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。
10、所有IC卡上不能貼房號。
5、酒店前臺的規章制度
2. 酒店前臺管理制度 篇二
一、考勤制度
1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知，說明原因，經店長批準后方可休假。
3、嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著裝，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
三、工作方面：
1、嚴禁私自開房休息。
2、當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現錯誤。
3、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門主管與當領班，由其處理。
4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
7、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
9、自覺愛護保養各項設備設施。
10、工作中要有良好的工作態度。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。
12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
四、工作中具體注意事項
1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。
2、前臺員工必須向客人提供優質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。
3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。
4、建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系，以保證
酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。
5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
6、時刻提醒自己要面帶微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情緒。
8、學會委婉地拒絕。
由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
五、酒店前臺接待工作職責
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。
(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。
(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。
(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
2.散客接待要求
①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。
②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其
住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯系。
③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。
④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。
⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。 ⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容。
六、前廳接待常見問題的處理(1)客人不愿進行入住登記
①應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。 ②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。 (2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號，而后與客人聯系，征得客人的同意，然后才
能告訴來訪者客人的房間號。
(3)在房間緊張的情況下，客人要求續住
①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。
②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯系其他酒店。 (4)客人離店時，帶走房間物品
個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”
前廳部是酒店的神經中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿。
3. 酒店前臺管理制度 篇三
為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。
3.病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8.上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3.當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
5.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態度。
酒店前臺工作人員的管理制度
1.前廳部員工的素質培養
2.前廳部的環境與設施的維護
3.前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4.前廳部服務的監督管理
5.前廳部對客史檔案的管理
6.前廳部人力資源的管理
7.前廳部對員工培訓的管理
一、前廳部員工的素質培養
1.儀容儀表的規范
A.上班按酒店規定統一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔；
B.站、立、行資勢要端正、得體；
C.頭發符合酒店規定
D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
E.不得使用過濃的香水
2.禮節禮貌的規范
A.稱呼客人時恰當的使用稱呼
B.熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則
C.注意應答禮節
D.與客人保持應有的距離，不過分隨意
3.言談規范
A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確；
B.語速適中，語調輕柔，表情自然
C.回答問題時不可說“不知道”
D.不與同事在客人面前說家鄉話，扎堆聊天
E.不與同事議論客人是非
F.注意接電話的規范
G.不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情
H.上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作
4.舉止規范
A.舉止落落大方，自然誠懇
B.精神狀態良好。情緒飽滿
C.雙手不插腰，或玩弄其它東西
D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
F.手勢規范，雙手遞接
G.為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質的規范
A.熱情好客、交際能力強
B.精明能干、有巧妙的推銷技巧
C.機智靈活、有較強的應便能力
D.能說會道、有過硬的語言溝通能力
二、前廳部的環境與設施的維護
1.酒店大門與大廳的維護
A.要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人
B.要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序，包括大廳沙發休息區，大廳衛生等
C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內逗留；
2.前廳燈光與是否通風良好的維護
A.由行李生控制大廳燈光的開與關，注意廳內與廳外的燈光比較
B.關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映
3.大廳裝飾物/植物的定期維護
4.前臺設備，內部資料/資料架的維護
A.要求前臺員工自覺維護，愛惜
B.部門領導定期進行檢查
5.不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品；
三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1.包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理
A.未經上級主管批準不得私自換班、調班
B.不得遲到早退
C.當班時間不得在休息區睡覺
D.服從上級領導的安排，不頂撞上級，態度端正
E.當班時間不做與工作無關的事情
F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合
G.不在工作時間私自外出
I.無故乘坐客用電梯
J.在規定時間內用完餐
K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘
L.當班時間不得飲酒
M.杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為
N.杜絕重房事件的發生
O.對客使用標準的普通話
P.當班時間不可玩電腦游戲
Q.當天工作情況、交待的重要事項仔細體現于交-班本上
R.禁止私自開房
2.部門之間配合工作的管理
A.對部門之間溝通存在的問題進行總結，必要時進行交談會
B.開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動
3.部門工作流程的熟悉
A.熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理
B.熟悉本值崗位職責
C.會靈活處理一般突發事件的處理技巧
D.熟悉電話禮儀
內容：1。前廳部員工的素質培養
2.前廳部的環境與設施的維護
3.前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4.前廳部服務的監督管理
5.前廳部對客史檔案的管理
6.前廳部人力資源的管理
7.前廳部對員工培訓的管理
4. 酒店前臺管理制度 篇四
1、前臺負責的`衛生區域為一層大堂和電梯以及門外停車場；
2、電梯轎箱、電梯地毯、門口地毯衛生由保安在每天早上6：30之前清理干凈；清潔方法見第四條，平時由接待負責。
3、停車場每日早上6：30之前
將大堂門口能清掃的場地清掃干凈，并用噴壺噴灑水濕潤。
4、大廳地面衛生標準詳見第四條，清潔時間為每日早上6：30之前一次，平時視衛生情況由前臺接待自己掌握，塵推布要經常洗滌、經常噴油；
5、大廳吧臺、上網臺、家具、物品、展架、冷藏柜內外、電器、電腦設備等衛生清潔次數和標準見第四條。第一次清潔時間為每日早上6：30分之前，平時視衛生情況自己掌握，由前臺接待負責。
6、大廳衛生間清潔、消毒次數和衛生標準詳見第四條，由保安負責在早上6：30之前完成。
以上一至六條主管每天檢查并記錄，未做到位次數一周內累計超過兩次時，每增加一次給予記過處分一次。
7.大堂墻面、門玻璃每周清潔一次，遇到雨天風天適當增加次數。清潔標準見第四條，由前臺接待負責。主管每周檢查并記錄，月累計未做到位次數超過兩次時，每增加一次給予記過處分一次。
8、頂棚每月清潔一次，由保安、前臺接待、店長共同完成，清潔標準見第四條。
以上衛生檢查由主管平時檢查，店長抽查。每半月由總經理組織檢查小組檢查時發現不合格處罰超過一處時，給予主管和店長各自記過處分一次。
9、每記過一次，扣除季度績效工資平均值的5%，三個月累計次數超過十次者，視情節給予換崗、辭退處分。
5. 酒店前臺管理制度 篇五
一、前廳接待崗位工作要求
1、前廳工作人員應保持儀容儀表的整潔，身著工作服，使用文明用語，上班時間不得穿拖鞋上崗。
2、前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開崗位，面對客人應時刻保持微笑。
3、前廳工作人員應做好交接班工作，對當日房價、房態、預定、財務、公安系統登記含手工記錄等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式，認真全面的告知下一時段上班人員。
4、前廳工作人員面對突發問題不得私自處理，應保持冷靜，及時將問題匯報上級領導，待上級領導指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔。
5、前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書面形式報主管領導審批，當日請假不予批準。
6、前廳工作人員應在交接班前做好區域內衛生，經接班人員檢查簽字，方可移交。
二、賓客住宿登記流程
1、賓客到店后，工作人員應面帶微笑，使用禮貌用語。
2、散客入店后，詢問客人是否有預定，若有預定，前廳工作人員應打印相關網絡銷售平臺訂單，并依據訂單內容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續。若客人未預定，工作人員應告知客人當日房型房價，通知客房部帶客人看房。工作人員應了解當日房價后再進行報價，不得私自亂報價格，讓客人造成誤會。
3、工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續。對于信息不一致、無證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續。
4、工作人員在辦理入住手續前，因仔細核實入住時間、離店時間、結算方式、押金數額，然后再確認訂單。登記入住前，應核對房態，對于臟房不得登記此房給客人。
5、入住手續辦理后，應立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統及公安身份信息刷卡系統要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。
6、復核所有信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。
7、在手工登記本上登記客人信息，并復核相關信息。 8、對于港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。
9、客人辦理退房手續前，因仔細與客房部核對房間迷你吧消費、房間設施是否有損壞、丟失等信息，確認無誤后，方可辦理退房。
10、團隊入住前，應提前與當天入住的旅行團獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒有到來之前，就由導游分好房，前臺早點做好分房工作。在確保工作質量的前提下，減少客人等待時間。
三、前廳接待常見問題的處理
1、對于未獲得答復的問題，工作人員不得私自處理。
2、由于個人人為原因造成的財務問題，由員工個人承擔。
四、前廳辦公區域、公共衛生區域交接管理制度的制定
1、當班人員在上班期間應保持酒店吧臺的'整潔干凈。
2、當班人員應做好前廳地面的清潔工作。
3、當班人員應做好前廳沙發及茶幾的清潔工作。
4、當班人員應做好公共衛生間的清潔工作。
5、前廳做好衛生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛生后，向下一班組交接并雙方簽字確認，下一班組一經簽字后造成的罰款處罰與上一班組無關
五、前廳與客房部關于房態的的管理辦法
1、前廳如有預訂房，應提前與客房部主管領導對房態進行實時更新。僅限白天班組
2、對于維修房應及時跟進，要求客房部及時解決。當天發生的
維修房，除特殊原因外，當天必須解決。對于未當天解決的，應做好文字記錄，由維修人員簽字備案
六、前廳與餐飲部關于房含早、中餐、晚餐的管理辦法
1、前廳主管領導應在每天下午5點前，將第二日早餐就餐人數報與餐飲部。
2、對于就餐不明確的客人，應及時告知客人并確認是否就餐。臨時就餐人數超過5人以上的，不得答應客人第二日在餐廳臨時就餐。
3、對于有中餐、晚餐就餐需求的客人，應先于餐廳溝通后再答復客人，不得私自確認后，再告知餐廳。
4、對于就餐標準、就餐時間，應與餐飲部以書面形式確認后，告知用餐客人，如無其他特殊原因，不得私自答應客人的要求，所造成的后果由個人承擔。
七、保安夜間巡視制度
1、保安人員每兩小時在各樓層巡視一次，并對當前狀態簽字。
2、夜間其余時間，不得擅自離開監控值班室。
3、對于突發狀況，情況不明時，應及時匯報上級領導，再做處理。如遇到不法分子，應先觀察，同時及時通知上級領導。
八、保安衛生及停車管理制度
1、保安人員應每天做好停車場及前廳門口的衛生。
2、保安人員應每天早晨11點前，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內，酒店內不得堆放。
3、保安人員必須做好入住車輛的停車指揮，確保停車場車輛停放整齊，通道暢通。對于團隊車輛，應確保其第二天方便出入。
對于以上要求，酒店辦公室不定期進行抽查，一經辦公室查處，對前廳部門處以500元罰款；由于前廳未按照要求，造成游客投訴的，對前廳部門處以1000元罰款；由于前廳未按照要求，造成相關部門處理的，對前廳部門處以20xx元罰款。
6. 酒店前臺管理制度 篇六
1、連鎖酒店前臺管理制度
為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的.行為準則。
2、同事之間團結協作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。
3、病假須持醫務室或醫院證明，經批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。
5、嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2、嚴禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或幅言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6、嚴格按照規定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10、嚴禁在公共場所聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1、嚴禁私自開房。
2、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
5、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10、自覺愛護保養各項設備設施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推現象。
12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14、工作中要有良好的工作態度。
7. 酒店前臺管理制度 篇七
1、前廳部員工的素質培養
2、前廳部的環境與設施的維護
3、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4、前廳部服務的監督管理
5、前廳部對客史檔案的管理
6、前廳部人力資源的管理
7、前廳部對員工培訓的管理
一、前廳部員工的素質培養
1、儀容儀表的規范
A、上班按酒店規定統一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔；
B、站、立、行資勢要端正、得體；
C、頭發符合酒店規定
D、員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
E、不得使用過濃的香水
2、禮節禮貌的規范
A、稱呼客人時恰當的使用稱呼
B、熱情、主動問候客人，按先女后男賓的'原則
C、注意應答禮節
D、與客人保持應有的距離，不過分隨意
3、言談規范
A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確；
B、語速適中，語調輕柔，表情自然
C、回答問題時不可說“不知道”
D、不與同事在客人面前說家鄉話，扎堆聊天
E、不與同事議論客人是非
F、注意接電話的規范
G、不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情
H、上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作
4、舉止規范
A、舉止落落大方，自然誠懇
B、精神狀態良好。情緒飽滿
C、雙手不插腰，或玩弄其它東西
D、雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
F、手勢規范，雙手遞接
G、為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5、綜合素質的規范
A、熱情好客、交際能力強
B、精明能干、有巧妙的推銷技巧
C、機智靈活、有較強的應便能力
D、能說會道、有過硬的語言溝通能力
二、前廳部的環境與設施的維護
1、酒店大門與大廳的維護
A、要求行李生崗位職責之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人
B、要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序，包括大廳沙發休息區，大廳衛生等
C、要求下班員工不得無故在酒店大廳內逗留；
2、前廳燈光與是否通風良好的維護
A、由行李生控制大廳燈光的開與關，注意廳內與廳外的燈光比較
B、關注大廳的通風效果，隨時與工程部門反映
3、大廳裝飾物/植物的定期維護
4、前臺設備，內部資料/資料架的維護
A、要求前臺員工自覺維護，愛惜
B、部門領導定期進行檢查
5、不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品；
三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1、包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理
A、未經上級主管批準不得私自換班、調班
B、不得遲到早退
C、當班時間不得在休息區睡覺
D、服從上級領導的安排，不頂撞上級，態度端正
E、當班時間不做與工作無關的事情
F、不在崗位上與同事或親戚閑聊，應懂得注意場合
G、不在工作時間私自外出
I、無故乘坐客用電梯
J、在規定時間內用完餐
K、不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘
L、當班時間不得飲酒
M、杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為
N、杜絕重房事件的發生
O、對客使用標準的普通話
P、當班時間不可玩電腦游戲
Q、當天工作情況、交待的重要事項仔細體現于交—班本上
R、禁止私自開房
2、部門之間配合工作的管理
A、對部門之間溝通存在的問題進行總結，必要時進行交談會
B、開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動
3、部門工作流程的熟悉
A、熟悉酒店的應知應會，對客人一般的詢問能妥善處理
B、熟悉本值崗位職責
C、會靈活處理一般突發事件的處理技巧
D、熟悉電話禮儀
內容：
1、前廳部員工的素質培養
2、前廳部的環境與設施的維護
3、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4、前廳部服務的監督管理
5、前廳部對客史檔案的管理
6、前廳部人力資源的管理
7、前廳部對員工培訓的管理
8. 酒店前臺管理制度 篇八
為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1、按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知，說明原因，經店長批準后方可休假。
3、嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著裝，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
三、工作方面：
1、嚴禁私自開房休息。
2、當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現錯誤。
3、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門主管與當領班，由其處理。
4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
7、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
9、自覺愛護保養各項設備設施。
10、工作中要有良好的工作態度。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。
12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
四、工作中具體注意事項
1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況-在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。
2、前臺員工必須向客人提供優質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。
3、協調客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。
4、建立客賬是為了記錄和監視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續時建立。
5、注意使用禮貌用語，如"請"、"您"、"對不起"、"先生"、"女士"等。
6、時刻提醒自己要面帶微笑。
7、要善于在工作中控制自己的情緒。
8、學會委婉地拒絕。
由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
五、酒店前臺接待工作職責
1.接待崗位工作流程
(1)上班前5分鐘檢查、調整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。
(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。
(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。
(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。
2.散客接待要求
①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。
②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯系。
③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。
④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。
⑥與客房部聯絡。在客人辦理好入住手續后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。
⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內容。
六、前廳接待常見問題的處理
(1)客人不愿進行入住登記
①應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。
②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。
(2)來訪者要求查詢住房客人
先查詢客人的房號，而后與客人聯系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。
(3)在房間緊張的情況下，客人要求續住
①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。
②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯系其他酒店。
(4)客人離店時，帶走房間物品
個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人："您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?"