客戶部崗位職責(zé)

客戶部崗位職責(zé)（精選14篇）

1.　客戶部崗位職責(zé) 篇一

　　1、把工作放在第一位，努力工作、積極認(rèn)真、忠于職守，遵守公司規(guī)章制度，客服部工作職責(zé)。

　　2、接聽(tīng)電話使用統(tǒng)一問(wèn)候語(yǔ)，“你好，華茂通客服部”;

　　3、接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題，認(rèn)真解答客戶提出的疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。

　　4、能夠獨(dú)立處理常見(jiàn)技術(shù)問(wèn)題和疑難技術(shù)問(wèn)題。

　　5、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的做好本職工作，嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度;

　　6、熟悉公司流程及部門(mén)操作流程，并嚴(yán)格遵守;

　　7、接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題，經(jīng)常主動(dòng)和客戶溝通，樹(shù)立公司在客戶心目中的形象，鞏固公司在客戶心目中的地位。

　　8、積極配合部門(mén)主管工作，有效完成好主管臨時(shí)交代事務(wù)，積極協(xié)助其他同事工作，工作中保持協(xié)作的態(tài)度，高效快速的完成各項(xiàng)工作。

　　9、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。

2.　客戶部崗位職責(zé) 篇二

　　1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下全面主持客戶部工作，主管公司各項(xiàng)工程業(yè)務(wù)洽談與客戶咨詢服務(wù)工作，愛(ài)崗敬業(yè)，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，開(kāi)拓進(jìn)取。

　　2、貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)決議，并帶頭遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　3、團(tuán)結(jié)本部員工努力完成公司下達(dá)的`各項(xiàng)業(yè)務(wù)洽談任務(wù)，作好客戶的咨詢服務(wù)和協(xié)調(diào)聯(lián)系工作，準(zhǔn)確、及時(shí)地將客戶的施工要求與意見(jiàn)反饋給設(shè)計(jì)部、工程部以便按客戶要求予以施工。

　　4、工程完工后須及時(shí)通知客戶現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，如有不符合客戶施要求的地方，應(yīng)及時(shí)通知工程部安排工人整改。對(duì)客戶新增施工內(nèi)容應(yīng)配合工程部追加工程款。

　　5、按照施工合同規(guī)定及時(shí)催收工程進(jìn)度款，工程竣工經(jīng)客戶驗(yàn)收合格后，應(yīng)及時(shí)收取工程尾款。

　　6、努力學(xué)習(xí)與鉆研，不斷提高自己的思想覺(jué)悟及業(yè)務(wù)水平和管理水平。

　　7、作好本部的周工作計(jì)劃與小結(jié)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)管理方法，以提高工作效率。

　　8、完成總經(jīng)理交賦的其他工作。

3.　客戶部崗位職責(zé) 篇三

　　1、以身作則，規(guī)范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，圓滿完成自身工作任務(wù)。直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

　　2、組織做好客戶服務(wù)工作，保持公司在市場(chǎng)上的良好形象。配合其他部門(mén)，獲得公司理想的經(jīng)濟(jì)效益。

　　3、合理安排本部門(mén)員工的工作，帶領(lǐng)本部門(mén)員工完成本部門(mén)所應(yīng)承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)。同時(shí)實(shí)施對(duì)本部門(mén)員工工作業(yè)績(jī)公正科學(xué)的考核，負(fù)責(zé)的提出獎(jiǎng)勵(lì)和處罰建議。

　　4、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。

　　5、負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報(bào)、分析，并提出相應(yīng)的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門(mén)間橫向的溝通。并隨時(shí)關(guān)注部門(mén)內(nèi)部員工的工作情況。

　　6、做好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)管理。

　　①與倉(cāng)儲(chǔ)部：倉(cāng)儲(chǔ)部需在每日及時(shí)提供給客服部當(dāng)天無(wú)貨缺貨情況。以及無(wú)貨的款式預(yù)計(jì)幾天內(nèi)到貨等。

　　②與售后部：售后部應(yīng)及時(shí)的處理由客服專(zhuān)員轉(zhuǎn)接過(guò)去需要解決的.問(wèn)題件并及時(shí)和客戶溝通處理。

　　③與營(yíng)銷(xiāo)部：如果營(yíng)銷(xiāo)部有促銷(xiāo)活動(dòng)，應(yīng)及時(shí)和客戶服務(wù)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人員溝通好，以便客服部在活動(dòng)當(dāng)日適當(dāng)?shù)奶砑涌头��?zhuān)員，保證活動(dòng)的順利進(jìn)行。

　　④與人資部：客戶服務(wù)部及時(shí)和人資部溝通本部門(mén)人員的輸入與輸出需求。

　　⑤與技術(shù)部：如遇到寶貝描述不恰當(dāng)?shù)牡胤郊皶r(shí)和技術(shù)部聯(lián)系，技術(shù)部在確認(rèn)之后應(yīng)及時(shí)更改。

4.　客戶部崗位職責(zé) 篇四

　　1)在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助公司財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)/出納，負(fù)責(zé)做好管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取/統(tǒng)計(jì)/核算工作;

　　2)在業(yè)務(wù)上接受公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)和監(jiān)督，保證做到工作日清月結(jié)，賬表相符/錢(qián)數(shù)相符;

　　3)負(fù)責(zé)管理處現(xiàn)金/票據(jù)的保管，按公司規(guī)定及時(shí)存入或轉(zhuǎn)賬，準(zhǔn)時(shí)到財(cái)務(wù)部報(bào)賬;

　　4)負(fù)責(zé)辦理物業(yè)管理綜合費(fèi)用的銀行托收，核對(duì)托收情況，及時(shí)對(duì)拖欠費(fèi)用催繳和編制季度欠繳統(tǒng)計(jì)報(bào)告;

　　5)負(fù)責(zé)解答業(yè)主/住戶有關(guān)綜合管理費(fèi)用的咨詢;

　　6)負(fù)責(zé)為小區(qū)客戶辦理各類(lèi)押金的退返;

　　7)負(fù)責(zé)小區(qū)綜合物業(yè)管理費(fèi)用通知單的編制/發(fā)放;

　　8)完成管理處主任及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交待的其他任務(wù)。

5.　客戶部崗位職責(zé) 篇五

　　職責(zé)描述：

　　1、針對(duì)公司展會(huì)項(xiàng)目，撰寫(xiě)客戶推廣計(jì)劃并實(shí)施；

　　2、根據(jù)集團(tuán)要求，定期推廣、宣傳和撰寫(xiě)項(xiàng)目策劃方案；

　　3、根據(jù)集團(tuán)要求參與市場(chǎng)部活動(dòng)策劃；

　　4、協(xié)助業(yè)務(wù)部完成客戶所要求的定制方案；

　　5、直接參與項(xiàng)目銷(xiāo)售，完成公司要求的銷(xiāo)售指標(biāo)；

　　6、集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作。

　　任職要求：

　　1、本科及以上學(xué)歷，會(huì)展、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、廣告、新聞，有工作經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)行業(yè)從事外貿(mào)工作兩年以上者優(yōu)先；

　　2、具有較強(qiáng)的.文案寫(xiě)作、策劃能力；獨(dú)立完成展會(huì)推廣方案、項(xiàng)目宣講、展會(huì)策劃等相關(guān)工作；

　　3、具備極強(qiáng)的溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力，良好的時(shí)間管理能力、團(tuán)隊(duì)合作精神，抗壓能力強(qiáng)，有責(zé)任心、全局觀；

　　4、善于發(fā)現(xiàn)洞察客戶需求，關(guān)注時(shí)事熱點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)及其它領(lǐng)域新鮮事物具有敏睿的洞察力和分析能力；

　　5、優(yōu)良的品德、勤懇、踏實(shí)、有耐心；親和力強(qiáng)；認(rèn)真細(xì)致，有原則、有責(zé)任心，并具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)；

　　6、良好的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，英語(yǔ)六級(jí)或者以上者優(yōu)先；

　　7、有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、具備勤勉、執(zhí)著及積極的工作態(tài)度。

6.　客戶部崗位職責(zé) 篇六

　　1)自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作，記錄好來(lái)電來(lái)訪內(nèi)容，接待業(yè)戶投訴并跟進(jìn)處理;

　　2)負(fù)責(zé)公司計(jì)劃、總結(jié)以及內(nèi)部公文(資料)的打英復(fù)英修改和校對(duì)工作;

　　3)負(fù)責(zé)外來(lái)文件的簽收、登記工作，并按文件屬性分送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)傳閱;

　　4)協(xié)助安排公司各類(lèi)會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議記錄，按要求編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要;

　　5)負(fù)責(zé)新聘人員的手續(xù)辦理、食宿安排等工作;

　　6)負(fù)責(zé)采購(gòu)物品的驗(yàn)收、貯存、發(fā)放等工作;

　　7)恪守保密原則，增強(qiáng)保密觀念，嚴(yán)格按工作程序辦事，不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、決策等屬保密的事項(xiàng);

　　8)建立、健全管理檔案，定期檢查檔案情況，如有檔案不全或丟失應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映并設(shè)法健全。

　　9)向住戶宣傳國(guó)家的方針政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，協(xié)助配合公安、居委會(huì)等相關(guān)開(kāi)展工作。

　　10)協(xié)助物業(yè)管家共同做好管轄區(qū)域內(nèi)保安、維修、保潔綠化、請(qǐng)修、投訴等各項(xiàng)分管工作。

　　11)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

7.　客戶部崗位職責(zé) 篇七

　　1、針對(duì)客戶提出的問(wèn)題提供快速、準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)的咨詢及服務(wù)，做好統(tǒng)計(jì)分析工作

　　2、處理客戶一般投訴及跟進(jìn)投訴整個(gè)過(guò)程

　　3、參加部門(mén)組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí)

　　4、負(fù)責(zé)處理與商戶間的信息交流

　　5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作

　　6、按照安排，完成客戶回訪等外呼工作

　　7、完成上級(jí)交給的其他工作

8.　客戶部崗位職責(zé) 篇八

　　職責(zé)描述：

　　1、負(fù)責(zé)公司旅游產(chǎn)品的銷(xiāo)售及推廣；

　　2、根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，完成大客戶團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售指標(biāo)；

　　3、開(kāi)拓新市場(chǎng)，發(fā)展新客戶，增加產(chǎn)品銷(xiāo)售范圍；

　　4、負(fù)責(zé)轄區(qū)市場(chǎng)信息的收集及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析；

　　5、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)銷(xiāo)售活動(dòng)的'策劃和執(zhí)行，完成銷(xiāo)售任務(wù)；

　　6、管理維護(hù)客戶關(guān)系以及客戶間的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作計(jì)劃；

　　7、負(fù)責(zé)通過(guò)異業(yè)大客戶資源渠道洽談戰(zhàn)略性合作和項(xiàng)目的洽談。

　　任職要求：

　　1、有強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感，市場(chǎng)拓展能力強(qiáng)；

　　2、性格開(kāi)朗，具備一定的公關(guān)能力，有高度的責(zé)任感及敬業(yè)精神；

　　3、出色的人際溝通能力、談判能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力、組織開(kāi)拓能力；

　　4、熟悉酒店銷(xiāo)售學(xué)、掌握旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，熟悉與各部門(mén)溝通聯(lián)系渠道；

　　5、具有較好的組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力，能承受一定工作壓力；

　　6、有一定的客戶渠道及團(tuán)隊(duì)資源（高爾夫、金融、保險(xiǎn)、高端會(huì)所等）；

　　7、五年以上旅游類(lèi)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，2年以上大客戶旅游銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。

9.　客戶部崗位職責(zé) 篇九

　　1、建立客戶檔案：與前廳部、餐飲部、客房部、康樂(lè)部協(xié)作建立完善的客戶檔案。完善的客戶檔案要體現(xiàn)客人個(gè)性化的情況（詳見(jiàn)客戶檔案表），并根據(jù)客戶檔案，制定客戶維系及回訪計(jì)劃，上報(bào)公司批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)實(shí)施。

　　2、消費(fèi)過(guò)程跟蹤督導(dǎo)：在客人消費(fèi)的高峰時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)親臨消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)各部門(mén)的服務(wù)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，收集客戶的意見(jiàn)，解決客人的投訴及其它合理要求。

　　3、負(fù)責(zé)客戶的饋贈(zèng)及補(bǔ)償：制定對(duì)老客戶的積分獎(jiǎng)勵(lì)方案，代表公司實(shí)施對(duì)客人的饋贈(zèng)；客人消費(fèi)后如提出重大投訴時(shí)，代表公司對(duì)客人進(jìn)行安撫和補(bǔ)償工作，使每個(gè)消費(fèi)者都能高興而來(lái)、滿意而歸。

　　4、消費(fèi)后回訪：不論新老客人凡是到度假村消費(fèi)的客戶，各部門(mén)應(yīng)立即將客人的消費(fèi)項(xiàng)目、時(shí)間及金額反饋給客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)應(yīng)及時(shí)登記匯總立即回訪，并且要及時(shí)將客人的意見(jiàn)反饋給度假村領(lǐng)導(dǎo)和公司總經(jīng)理。

　　5、定期聯(lián)系客戶：按檔案記載和客戶維系及回訪計(jì)劃定期聯(lián)系客戶，要求每周至少電話聯(lián)系一次，做好聯(lián)系記錄。

　　6、信息反饋：及時(shí)將公司的促銷(xiāo)方案傳播給老客戶。及時(shí)將客戶的變化，如單位客戶的人事變動(dòng)，個(gè)人客戶的工作單位變動(dòng)反饋給經(jīng)營(yíng)部門(mén)和財(cái)務(wù)部。

　　7、前廳部、餐飲部等部門(mén)在與客人簽訂消費(fèi)協(xié)議應(yīng)及時(shí)把訂單送交客戶服務(wù)部。客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)消費(fèi)訂單上的項(xiàng)目和時(shí)間及時(shí)登記跟蹤。

　　8、協(xié)助財(cái)務(wù)收賬工作。

10.　客戶部崗位職責(zé) 篇十

　　1)在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)住宅區(qū)的樓宇、公共設(shè)施、治安、交通、清潔等全面監(jiān)管，物業(yè)客服部工作職責(zé)。

　　2)遵守公司各項(xiàng)工作制度，按時(shí)上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待住戶和來(lái)訪客人，對(duì)住戶的投訴要耐心解釋?zhuān)�及時(shí)處理(一般在24小時(shí)內(nèi)處理完畢)。

　　5)熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、設(shè)施管線情況、熟悉住戶的種類(lèi)、數(shù)量、居住人員情況，熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法;

　　6)熟悉市府有關(guān)部門(mén)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用到日常工作中;

　　7)負(fù)責(zé)提出責(zé)任區(qū)內(nèi)的管理服務(wù)工作計(jì)劃，監(jiān)督、[[檢查管理處維修、綠化、治安、清潔、衛(wèi)生消殺等工作情況，負(fù)責(zé)處理責(zé)任區(qū)內(nèi)違章、違紀(jì)行為和突發(fā)事件;發(fā)生火警、困梯、臺(tái)風(fēng)、治安案件時(shí)懂得應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時(shí)地處理。

　　8)每天詳細(xì)巡查轄區(qū)樓宇二遍，維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完整、美觀，監(jiān)督住戶的裝修、改造工程，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為及時(shí)處理，做好每日工作日記。

　　9)密切與住戶的友好聯(lián)系，定期上門(mén)征求住戶意見(jiàn)和建議，填寫(xiě)住戶回訪記錄表，歸納總結(jié)住戶意見(jiàn)并向管理處主任報(bào)告。

　　10)向住戶宣傳國(guó)家的方針政策，及時(shí)傳達(dá)政府和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，協(xié)助配合公安、居委會(huì)等部門(mén)開(kāi)展工作。

　　11)負(fù)責(zé)員工飯?zhí)脦��?wù)管理工作

　　12)協(xié)助組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng);完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)，管理制度《物業(yè)客服部工作職責(zé)》。

11.　客戶部崗位職責(zé) 篇十一

　　1、負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)上的客戶開(kāi)發(fā)、維護(hù)、跟蹤等工作；

　　2、負(fù)責(zé)客戶資料的收集和系統(tǒng)錄入，并分析相應(yīng)數(shù)據(jù)推導(dǎo)、提煉客戶需求；

　　3、負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)網(wǎng)頁(yè)端和400客服熱線的業(yè)務(wù)咨詢和回復(fù)工作，并做好記錄登記；

　　4、負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的信息發(fā)布欄目中的信息核查工作，通過(guò)短信、郵件、電話等形式向網(wǎng)站客戶進(jìn)行信息傳達(dá)工作；

　　5、負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)金額平臺(tái)相關(guān)數(shù)據(jù)信息收集和統(tǒng)計(jì)工作；

　　6、對(duì)線上業(yè)務(wù)咨詢非注冊(cè)用戶進(jìn)行公司產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，定期跟蹤已服務(wù)的客戶，了解客戶的需求，建立深層次客戶關(guān)系。

12.　客戶部崗位職責(zé) 篇十二

　　1協(xié)助經(jīng)理處理客戶服務(wù)中心日常事務(wù)。

　　2負(fù)責(zé)制定部門(mén)內(nèi)崗位職責(zé)及規(guī)章制度，監(jiān)督內(nèi)部工作計(jì)劃的實(shí)施。

　　3負(fù)責(zé)客戶助理的排班、考勤及日常工作的考評(píng)。

　　4負(fù)責(zé)檢查客戶投訴處理情況，并定期做出總結(jié)。

　　5負(fù)責(zé)建立公司與客戶渠道，根據(jù)反饋信息完善部門(mén)管理服務(wù)工作并且健全檔案管理體系。

　　6負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心對(duì)內(nèi)及對(duì)外聯(lián)系事宜的落實(shí)。

　　7負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶助理的.工作，按計(jì)劃組織對(duì)客戶助理的培訓(xùn)。

　　8定期對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡查及時(shí)處理問(wèn)題。

　　9負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、并提出整改方案。

　　10完成上級(jí)交待的其它工作。

13.　客戶部崗位職責(zé) 篇十三

　　1.負(fù)責(zé)KA商場(chǎng)的開(kāi)拓和維護(hù)，挖掘需求，結(jié)合公司資源為客戶提供良好的解決方案;

　　2.針對(duì)目標(biāo)商場(chǎng)，推進(jìn)合作，聯(lián)合商場(chǎng)開(kāi)展線上線下活動(dòng);

　　3.協(xié)助產(chǎn)品、市場(chǎng)等部門(mén)，推進(jìn)新產(chǎn)品試點(diǎn)及其他項(xiàng)目;

　　4.完成公司下達(dá)的各項(xiàng)KPI指標(biāo)。

14.　客戶部崗位職責(zé) 篇十四

　　1.在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)全面主持客服部的工作和履行客服部部門(mén)職責(zé)，以及客服部資產(chǎn)的管理;

　　2.按公司規(guī)定及管理流程執(zhí)行各項(xiàng)客服工作，根據(jù)公司不同的發(fā)展階段，對(duì)客服管理規(guī)定及工作流程提出建議或優(yōu)化方案;

　　3.負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門(mén)員工對(duì)樓宇的公共區(qū)域、公共設(shè)備、設(shè)施、清潔、綠化等方面進(jìn)行的巡檢工作，積極發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督導(dǎo)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題;

　　4.負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工及時(shí)跟進(jìn)處理小區(qū)業(yè)主報(bào)修或各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作;

　　5.負(fù)責(zé)業(yè)主的裝修管理及裝修后的驗(yàn)收工作，安排部門(mén)員工進(jìn)行裝修巡查，確保裝修期間的安全、衛(wèi)生、清潔，及時(shí)發(fā)現(xiàn)違章違建行為，消除事故隱患或投訴;