納稅服務調研報告（精選5篇）
1. 納稅服務調研報告 篇一
“納稅服務”是個老僧常談的話題，它的產生和發展經歷了漫長的過程。但是把它提升到作為地稅部門“彰顯執政為民的本質，構建和諧社會的要求”的高度，是省局為適應新時期稅收工作的特點，發揚“和諧聚力、誠信服務、爭做第一”的江西地稅精神，適時提出的工作理念，標志著稅務部門的工第一范文網:作理念由管理型向服務型轉變。如何優化納稅服務既是全體地稅工作者需要思考和探索的深層次課題，也是稅務部門做好地稅工作、推進地稅事業發展的一個永恒主題。我作為一名基層地稅人，結合自身的工作體會，談點個人的看法供同仁們參考。
一、現階段影響納稅服務質量的因素及其原因
（一）職能性服務與情感性服務不能有機結合。
職能性服務側重于物質和責任因素，主要體現于“要我做”、“應該做”，是一種制度約束和要求。而情感性服務側重于精神因素，主要體現于“我要做、我愿做”，反映出服務者的主動服務意識和優良的人格品質，能使服務對象享受到一種“超值服務”而感受到身心愉悅。兩者的區別主要體現在是被動服務還是主動服務。近兩年來，省局在“星級辦稅服務廳”創建工作中，對服務廳的硬件設施做出了強制性規定，各地服務設施、服務環境有了明顯改觀，展現在納稅人面前的是一個優雅的環境、現代化的設施。但是目前地稅部門提供的納稅服務仍然存在一些不盡人意的現象，如服務態度缺乏真誠，辦稅效率不高，個性化需求難以得到重視等。究其原因，主要有：
一是少數地稅干部存在官本位思想，抱著管理者身份不放，自認為是稅官，服務意識不強。
二是部分干部在為納稅人服務過程中生搬硬套，不能因人、因時、因事而異，不能融入個性化服務，缺乏服務的靈性和激情。導致納稅人接受服務后不能感受到順利和愉快，很難體驗到被尊重和被關懷。比如說，年所得超過12萬元以上納稅人申報個人所得稅和納稅人申請下崗再就業稅收優惠，體現不出他們為國家的經濟和社會發展所作出貢獻的認可和敬重。難免有些納稅人在接受我們提供服務后，感嘆“現在稅務部門的條件是越來越好了，但是令人滿意的人性化服務還存在一定的差距。”
（二）“一窗式”服務模式中仍存在工作運轉不協調問題。
省局為更好地服務納稅人，進一步規范辦稅服務廳納稅服務，推出“一窗式”服務，把納稅人辦理的全部涉稅事宜，歸并到辦稅服務廳前臺，按照“窗口受理、內部流轉、辦結事項、窗口回轉”的模式，把過去納稅人需要較長時間跑稅務機關找多部門多人才能辦結一件事情的程序，改變為由地稅機關內部流轉，納稅人只要向地稅部門的一個窗口申請或反映便能辦結，體現了地稅機關優質、高效服務的工作思路。但在實際運行中，由于有些地稅干部認識上受傳統陋習的影響，推行的積極性不高；在操作上受能力、水平的制約，辦稅效率較低；征管查之間缺乏健全的協調運行機制，不時出現工作銜接不及時，造成工作脫節現象；辦稅窗口分類不合理，導致各窗口忙閑不均，有時有的窗口前出現排長隊現象，延緩了“一窗式”辦稅模式的推行進程，阻礙了地稅機關“提質、提速、提效”的目標實現。
（三）對納稅服務存在膚淺認識。
隨著國民素質的提高、納稅觀念的更新，客觀上對我們提供納稅服務提出了更高的要求。納稅服務不能還停留在淺層次服務上，而要努力實現由淺層次服務向深層次服務的轉變。堅持依法治稅，做到“公開、公平、公正”辦稅就是最好的服務，這就要求地稅人員在工作中要牢固樹立法律意識，嚴格履行法律法規確定的權利與義務，依法檢查依法征稅；在行使稅務自由裁量權時做到依據明確、程序合法、公正合理。而我們有些干部仍然把納稅服務僅僅理解為建設一個寬敞明亮的辦稅廳、微笑服務、為納稅人拿一把椅子、倒一杯水等，在思想上把依法治稅與優質服務對立起來，認為要堅持依法治稅，就不能優化服務；要優化服務就難以做到依法治稅。表現在工作中就是：當強化行風評議時淡化執法剛性，不敢依法進行檢查和大力征管；在大力招商引資中，擔心堅持依法治稅會影響地方經濟發展，致使納稅人之間不能實行公平競爭，擾亂正常的稅收秩序，引起納稅人的不滿。
二、解決存在問題方法探討
（一）堅持以人為本，增強地稅干部素質
1、樹立服務觀念。通過加強思想教育和思維引導，徹底消除干部長期形成的不健康心理，牢固樹立“納稅人是我們的上帝”、“納稅服務無小事”的服務理念，激發全體地稅人的服務熱情，誠誠懇懇做“納稅人的服務生”，將納稅人的需要轉變為地稅干部的主觀愿望，增強服務的主動性，以真摯的情感、友好的態度體現稅務干部的人文關懷，向納稅人提供真情、優質、高效的納稅服務。
2、提高服務能力。地稅干部的素質是提升服務質量的最根本因素。我們要重視和加強全員職業培訓，保證每一個工作人員熟練掌握“一窗式”服務模式內涵和流程、稅收法律法規知識、財務核算知識、計算機操作技巧，及時了解稅收政策的變化，提高對稅收政策的解讀和全面運用能力，提高工作技能和技巧，借助現代化的辦公設施，達到人機的完美結合，從而提高辦稅效率，提升納稅服務水平。
3、注重社交禮儀。提高個人禮儀修養和溝通能力，在納稅服務過程中，做到有禮有節，提供服務要細致入微、和善體貼，以取得納稅人的認可和贊賞為己任；面對納稅人的無理要求，堅持原則不卑不亢、理直氣壯為國征稅，提高執行力。
（二）強化制度管理，建立科學、規范、操作性強的運行機制
在全市或全省范圍內實行根本制度統一制定，基本程序統一模式，日常制度統一原則，重要環節統一標準，逐步建立以“制度標準文化”為核心的，以規范征收、管理、稽查各崗位職工操作標準為內容的“員工手冊”。推行標準化辦稅，打造“陽光核定、陽光減免、陽光稽查、陽光政務”的地稅陽光工程。可操作標準是制度文化的生命，應該借鑒“沃爾瑪微笑服務”超值標準、上海東方商廈“全方位服務”等服務理念蘊涵的精神來提升我們的形象和品牌，努力做到制度的規范性融合科學性，強制性融合自覺性，時效性融合自主性和創新性，制度的工具性融合激勵性，努力讓制度成為一種習慣，成為一種行為規范。
（三）建立質量評價體系，大力推行個性化、人性化服務。
1、嚴格服務質量考核。正確運用“質和量”的辯證關系，開發并推行細化、量化到每個工作崗位的績效考核軟件系統，通過客觀公正、持續健全的考核，具體、真實反映稅務干部的工作成果，不斷發現和改正服務中存在的不足和暇疵，嚴格實行責任追究，揚長避短，全面提升服務水平。
2、拓展納稅服務內涵。充分發揮地稅部門的資源優勢，創新服務內容與形式，開發納稅自助體系，延伸納稅服務領域，把納稅服務延伸到納稅輔導、財務咨詢、稅收籌劃等各環節，從深層次上大力扶持納稅人發展生產，服務全民創業，為實現地方經濟社會又好又快發展營造一個優質、高效的服務環境。
3、大力推行個性化服務。通過納稅評估、稅收審計、稅收稽查和稅源調查，發現納稅人所犯錯誤中哪些是經常發生的普遍性問題，哪些是故意所為，哪些是疏忽造成的；運用座談會、網站問卷等方式加強與納稅人的溝通，搜集和積累地稅人員在為納稅人服務的接觸中所聽、所看，及時了解和掌握納稅人的服務需求，并根據納稅人的不同需求有針對性地提供個性化納稅服務，全面提升納稅服務水平，樹立地稅部門良好的公仆形象。
2. 納稅服務調研報告 篇二
不斷提高納稅服務水平，是稅收征管工作的一項重要工作任務，也是稅收征管部門在建立和諧社會中所采取的一項重要舉措。為此，近年來，特別是20__年5月1日新《征管法》及其實施細則把納稅服務確定為稅務機關的一項法定義務以來，全系統始終堅持把優化納稅服務貫穿于稅收征管工作的全過程，并就此采取一系列措施，也取得了較好的實效。期間，國家稅務總局將進一步推進納稅服務質量的改善。為適應新形勢、新任務的需要，筆者對近年來全系統在納稅服務中的實踐與探討，做了一些粗略整理，并從中產生了一些粗淺的想法，以期拋磚引玉。
一、近年來全系統對納稅服務的實踐與探討
納稅服務是指稅務機關根據國家法律、法規，為納稅人在依法納稅和行使稅收權利中，提供的能夠滿足納稅人合法、合理需求與期望的行政行為。圍繞為納稅人提供高質量的服務，近年來，全系統進行了大膽的實踐與摸索。
一是加強基礎設施建設、提高納稅服務水平。截止到20__年底，全系統先后建立了53個辦稅服務廳，并按照綜合服務、發票管理、申報納稅的分類方法對服務窗口進行了統一設置和規范。同時，通過落實“一窗式”、“一站式”服務和全程代理工作制度，為納稅人申報納稅提供了良好條件。
二是加強制度建設，逐步建立納稅服務規范。幾年來，全系統緊密結合工作實際，著力在各項為納稅人服務的制度建設上狠下功夫。不少單位建立了“首問責任制度”、“公開辦稅制度”、“著裝上崗制度”“文明辦稅制度”等制度。特別是20__年11月，結合ctais上線運行，市局對全市的崗責進行了統一規范，并于20__年8月根據稅源管理和《稅收管理員制度》的要求下發了《稅收管理員工作規程（試行）》，使基層各崗位的職責更加清晰，工作流程更加明了，服務要求更加明確，為納稅服務質量的提高奠定了基礎。
三是加強稅法宣傳，增強稅收政策透明度。為不斷提高納稅人自覺照章納稅的意識，全系統大力加強了稅法宣傳力度。在辦稅服務廳安裝了電子顯示屏、觸摸屏、咨詢臺、稅法宣傳欄，利用報刊、廣播、電視等媒和采取在《北京稅務》雜志開辟稅收論壇、納稅人信箱、納稅指南、納稅導刊欄目以及向納稅人免費發放稅法宣傳印刷品等方法措施，廣泛宣傳稅收法律、法規，并定期或不定期對轄區內的增值稅一般納稅人和新辦稅務登記的企業開展培訓，努力增強稅收法律、法規和政策的透明度。
四是提倡公開辦稅，提高納稅服務意識。多年來，我們始終堅持文明辦稅、公開辦稅，堅持納稅人所辦理的所有事物盡量集中到辦稅服務廳辦理，納稅人所辦理的具體事項盡量集中到一個窗口辦理，有效提高了納稅服務質量和效率。
二、納稅人希望重點解決的幾個具體問題
為了進一步提高納稅服務質量，近年來，市局采取深入企業調查研究、召開納稅人座談會聽取意見、發放調查表抽樣調查等形式，對全系統在納稅服務方面的情況進行了了解摸底。總的看，納稅人對全系統不斷改進服務態度、提高服務質量所采取的措施給予了充分肯定，但同時也希望我們為他們解決一些實際問題。
一是應簡化發票領購手續。在先進性教育活動中，我們通過向500戶納稅人發放《納稅服務情況調查表》的形式，對我市開展納稅服務情況進行調查。調查的內容涵蓋了宣傳輔導、發票領購、申報方式、“一站式”服務、辦稅環境、文明辦稅、納稅咨詢、納稅人權益保護等十個方面內容。其中，一些納稅人對領購發票手續過于復雜意見比較集中。他們認為，當前增值稅一般納稅人資格審批過于嚴格，增值稅專用發票核定標準過高，增值稅專用發票核定的數量、次數不能滿足納稅人經營業務的需要。對此，希望能夠采取措施，簡化發票特別是增值稅專用發票的領購手續。
二是應進一步改善申報繳稅方式。調查中，盡管80的納稅人對現在的申報繳稅方式表示滿意，但在所進行的十項調查內容中，其滿意率卻排在倒數第二位。他們認為，現在的申報繳稅方式在方便納稅人方面不夠人性化；網上申報、電子申報的普及率以及相關技術支持尚待提高；納稅期間，還有排隊等候現象，希望通過延長征期時間加以解決。
三是應科學設置辦稅服務廳。在對東城、西城、崇文、宣武、門頭溝、昌平、大興、豐臺、朝陽、海淀10個分局的15個辦稅服務廳受理申報戶數情況進行的調查中我們發現，目前，每個辦稅服務廳平均受理戶數為10935戶，多的竟達到29074戶。如此大的受理數量，不僅使基層稅務人員超強度工作，也使優良的納稅環境和秩序難于維持和保障，加重了納稅人辦稅時的心理和精神負擔，摧生了厭煩甚至不滿的情緒。對此，納稅人希望科學合理的設置辦稅服務廳，保持好優良的納稅環境。
四是應加強對防偽稅控系統技術服務單位的監督與管理。截止到20__年6月，全市共有增值稅一般納稅人63529戶，其中使用防偽稅控開票系統的納稅人為62805戶，占98.9。從我們對3720戶使用防偽稅控開票系統的納稅人進行調查的情況看，大多數納稅人對我們提供的服務表示滿意，但有155戶納稅人對防偽稅控系統技術服務單位服務單位的綜合評價不滿意或很不滿意，要求我們稅務機關要加強對這些單位的監督一管理，使他們能夠提供更加優質的服務。
五是稅務部門應盡快解決涉稅信息資源的共享，減少并逐步杜絕各種報表的重復報送問題。在實際工作中，我們也聽到一些納稅人對各種報表的重復報送問題有意見。他們認為，稅務部門應加強內部協調，實現信息資源的共享，以降低納稅成本，減輕納稅人的負擔。
三、提高納稅服務質量的方法與途徑
客觀地說，納稅人所反映出的問題，雖然側面各異、角度不同，但說到底還是一個納稅服務問題。其中，有相當一部分問題僅靠我們省市一級稅務機關是難以從根本上解決的（如發票管理問題、繳稅方式問題等等），但是，只要切實從主觀上作出努力，在解決上述問題上我們還是可以有所作為的。
一是要進一步強化服務意識，牢固樹立以“納稅人為本”的服務宗旨。首先，必須擺正“公仆”位置，給予納稅人應有的理解與尊重。想納稅人之所想，急納稅人之所急，切實把為納稅人提供周到全面的服務作為自己應盡的義務與責任。其次，要經常進行換位思考，繼續開展好“假如我是納稅人”的討論，堅持從納稅人的角度去思考問題、去理解問題、去解決問題。同時，還要誠心誠意地聽取納稅人的意見，掌握納稅人的心理和工作需求，做到“雪中送炭”，以真誠的態度和過硬的作風，贏得納稅人的信賴，做納稅人的貼心人。
二是要繼續加強稅收法規的宣傳，使納稅人知法、懂法、遵法。要采取及時的、形式多樣的、務求實效的宣傳辦法，通過稅務網站、稅法
公告、報刊、電視以及辦稅服務廳的公告欄、電子觸摸屏等進行宣傳。通過宣講的方式做到稅法入企業、學校、社區的作法廣泛的宣傳稅收知識。在辦稅服務廳要設立稅收咨詢窗口，為納稅人答疑解惑，幫助他們了解和掌握必要的稅收知識，逐步提高對稅收法律、法規的遵從度，共同營造依法治稅的良好氛圍和環境。此外，對納稅人反映出來的問題，本級部門無力解決時，應在積極向上級反映的同時，主動地向納稅人做出必要的解釋，化解矛盾，理順情緒，增強理解。
三是要以稅收信息化為依托，努力改進納稅服務方式。當前，全稅系統已全面提升了稅收信息化水平，ctais系統給納稅人帶來了諸多方便與好處。下一步，我們還要繼續堅持“科技興稅”的發展方向。進一步加快推行稅收信息化建設步伐。特別是通過“金稅工程”三期建設，充分利用因特網技術，逐步實現和拓展網上登記、網上年檢、網上申報、ic卡申報、網上退稅預審、網上認證、網上下載表證單書等，為納稅人提供更加方便快捷的服務。同時，通過籌建納稅服務中心，建設12366服務熱線，及時解答納稅人不懂的稅收政策，及時受理、處理、答復納稅人的投訴、舉報要以及納稅人需要辦理的各項涉稅事務，確保納稅人的權益得到有效保障。
四是要進一步加強對納稅服務工作的規范。最近，國家稅務總局下發了《納稅服務工作規范（試行）》。全系統應按照市局的統一部署，作好《規范》的貫徹與落實。進一步規范納稅服務工作，完善納稅服務體系，明確納稅服務方向，細化服務措施，努力提高納稅服務水平。
五是要進一步提高納稅服務工作的質量和效率。納稅服務工作的關鍵在于質量和效率，要對納稅服務工作的各個環節實行科學、有效的監督，質量和效率的高低直接影響著納稅服務工作，要在硬件設施和軟件設施上為納稅服務工作創造一個相對較好的服務平臺，要加強對一些服務單位的管理與監督，按照服務規范的要求定期的進行檢查和評價，使其在注重效益的同時做好為納稅人的服務工作。
六是要進一步規范辦稅服務廳。辦稅服務廳工作職責及職能、制度，應對納稅人公布，對外公布的也應按照業務分類歸口進行公布。通過規范化、人性化的管理與設置，最大限度地方便納稅人辦稅。同時，建議市局根據全市經濟發展狀況和企業的分布情況，進一步完善辦稅服務廳設置，積極改善辦稅環境，提高辦稅效率。
七是要繼續積極推行電子申報。截止20__年6月，全市私營以上納稅人實行電子申報的為70，個體工商戶實行電子申報的只有66，推行電子申報還有相當潛力可挖。我們要積極采取措施，如為納稅人提供免費的網站等，積極提高電子申報率，為提高納稅申報質量和效率、降低納稅成本創造有利條件，最大限度地緩解辦稅服務廳擁擠排隊現象的發生。
八是要進一步提高稅務人員素質。稅務人員要有較高的政治素質和業務素質，除要熟悉基本的政策、法律、法規、工作流程外，還應具備事業心、責任心。要加強學習與培訓的力度，努力健全考核激勵機制，大力宣傳好人好事，積極開展崗位能手評比，形成良好的競爭氛圍，打牢為納稅人提供良好服務的素質基礎，推進納稅服務質量的不斷提高。
納稅服務是稅收征管的一個永久的話題，做好納稅服務工作我們還很多工作要做。今后，我們要在工作實踐中，不斷探索提高納稅服務工作的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務水平而努力。
3. 納稅服務調研報告 篇三
xx年*月*日，xx市地稅局開通了全國首家省級稅務——地稅納稅服務熱線。熱線運行以來，在宣傳稅收知識，提供政策咨詢，接受涉稅舉報等方面發揮了積極作用，成為稅務機關與納稅人之間加強溝通、密切聯系的重要橋梁。為進一步深化服務熱線的功能，加強對地稅系統咨詢服務工作的管理，市局在先行試點的基礎上，著手開展了遠程座席的推廣工作。本著為納稅人提供更為優質便捷服務的原則，順義地稅局在本局范圍內所有稅務所設立遠程座席14部，并于20xx年1月1日正式運行。經過半年多的實踐，遠程座席豐富了基層稅務機關的納稅服務手段，取得了明顯效果。
一、遠程座席運行基本情況及作用
（一）運行基本情況
服務熱線遠程座席是地稅熱線咨詢服務網絡的延伸，它以特服號碼為載體，以現代信息技術為依托，以構建規范、熱情、周到的綜合服務系統為目標。此系統包括兩部分，即系統管理平臺和xx市地方稅務局客戶服務技術支持系統。系統管理平臺在登錄后自動記錄每一個打進和撥出電話的錄音；客戶服務技術支持系統包括六個管理模塊，分別是信息登記、信息查詢、統計報表、系統維護、外撥管理和高頻問題。其中，信息登記模塊使用較為頻繁，咨詢人員需要通過其逐一記錄的問答內容。
經過半年多的運行，順義地稅局熱線遠程座席運行情況良好。從接聽話務情況上來看，納稅咨詢占主體，1—6月共受理納稅咨詢6398件，未發生舉報、投訴件，各月具體受理咨詢情況見下表：
從納稅人咨詢的內容上看，各類咨詢問題占咨詢問題總數的比例分別為：稅收政策類問題占43，涉及發票類問題占6，申報辦稅類問題占29，稅收法制類問題占1，其他類咨詢問題占21。見下圖：
從咨詢問題所涉及的稅種上看，各稅種所占比例為：個人所得稅18，營業稅11，車船使用（牌照）稅19，契稅20，房產稅6，企業所得稅3，印花稅10，其他稅種13。見下圖：
上半年，順義地稅局遠程座席受理業務量逐月遞增，數量趨于平穩，這一方面說明遠程座席咨詢工作逐步邁入了正軌，另一方面也體現了遠程座席作為一種便捷的咨詢手段正在逐步為廣大納稅人所熟悉和接受，已成為納稅人與稅務機關溝通的重要渠道。
（二）遠程座席的主要作用
1、解決問題針對性更強
順義地稅局納稅服務熱線遠程座席是以市局特服號碼為載體，通過在各轄區內主管稅務所設置專門的來實現的，這就為更好地解決納稅人的實際問題創造了條件。在稅務所受理的咨詢中，咨詢對象大多數為本轄區內的納稅人，稅務所對其基本情況及經營背景比較熟悉，因而，受理人員往往能夠結合納稅人的實際，做出及時、準確的答復。
2、咨詢服務監督更有效
遠程座席配備了專門的錄音系統，可以及時跟蹤受理人員受理的問題及答復的內容，使咨詢的整個過程處于有效監督之下，促使受理人員增強工作責任心，規范咨詢服務行為，不斷提高咨詢服務的質量和水平。
3、稅收宣傳方向性更突出
通過開展遠程座席咨詢，稅務機關不僅可以及時幫助納稅人解決日常工作中遇到的涉稅問題，還可以對納稅人提出的問題進行總結歸類，及時對這些一手資料做出分析，找出納稅人普遍存在或關心的問題，向稅收管理的各個環節傳遞信息，便于稅務機關查遺補漏，有針對性的加強稅收宣傳，提高稅收宣傳的實效性，普及稅法知識。
二、遠程座席運行中存在的問題
（一）遠程座席咨詢受理方式單一
近幾年，地稅熱線經過不斷探索與發展，服務方式得到了有效地改進和完善，目前，除了人工直接受理外，還設有系統留言、接收、發送傳真、網絡電話、系統自動查詢服務等。與之相比，遠程座席咨詢受理方式相對單一。具體表現為，遠程座席目前只提供人工方式下的咨詢服務，尚未實現語音留言、傳真服務等多種服務方式，因此，在咨詢的高峰時段，部分納稅人不易接入，不利于納稅人問題的及時解決。
（二）咨詢服務尚未達到專業化要求
地稅熱線咨詢服務工作的順利開展，源自于專門化的管理服務機構和專業化的咨詢服務隊伍的支撐，這是咨詢服務工作質量的重要保障。而遠程座席的設置管理模式則有所不同，目前，順義地稅局的遠程座席主要是分布于各個稅務所的辦稅場所，受稅務所實際情況的制約，雖然受理咨詢的人員相對固定，但是由于在負責咨詢工作的同時還要兼顧其他工作，加之辦稅大廳環境復雜，納稅人進出頻繁，往往會對遠程座席咨詢服務工作產生一定影響，使咨詢服務很難達到專業化的要求。
（三）咨詢服務內部開展不均衡
目前，順義地稅局共設有14個遠程座席，就整體咨詢業務開展情況而言，每個月全局的受理咨詢數量呈上升趨勢，但是具體到稅務所咨詢情況上，各稅務所咨詢業務量之間存在著較大差距，這其中固然有納稅人咨詢具有不穩定性等諸多客觀因素影響，但是稅務機關自身因素也不容忽視，如：個別稅務所推廣應用遠程座席的宣傳不夠，納稅人對遠程座席缺乏足夠的認識，傾向于上門咨詢的納稅人仍然占一定比例。
（四）咨詢服務質量評價方法和體系有待于進一步完善
咨詢服務工作本身是稅務人員與納稅人進行交流、互動的過程，在這個過程中，稅務人員答復問題是否令納稅人滿意，與稅務人員業務知識、服務態度、服務方法、納稅人所提出的問題甚至是納稅人當時的心情等多方面因素有關，因此，遠程座席咨詢工作質量考核指標很難予以量化。然而，僅就目前管理現狀而言，主要以接入數量來反映各單位咨詢工作開展情況，也存在一定片面性，使得一味追求數量的現象較為突出。因此，迫切需要進一步完善咨詢服務質量的評價方法和體系。
（五）受理人員素質有待進一步提高
咨詢服務工作是一項業務要求全面、服務內容綜合性強的工作，這種工作性質對遠程座席受理人員提出了較高要求和標準。但是，從目前實際情況看，遠程座席受理人員的綜合素質還不能滿足咨詢工作的需要，主要表現為：
1、負責受理咨詢工作的人員普遍較年輕，業務知識不全面、工作經驗不足，處理問題的方式方法有欠缺；
2、學習意識不強，不能夠及時主動地對一些新政策進行了解和掌握，缺乏對自身工作的研究和總結。
三、幾點建議
（一）豐富遠程座席咨詢服務方式
遠程座席的運行使地稅咨詢服務網絡得到了完善，隨著遠程座席的深入應用，其服務方式有必要進一步加以豐富。建議在目前開展人工咨詢服務的基礎上，比照地稅熱線服務功能，結合稅收工作實際，增加語音留言、接收、發送傳真等服務。同時，進一步拓展網上咨詢服務，可以開辟網上視頻咨詢、論壇等，從而為納稅人提供更豐富的咨詢、交流渠道。
（二）完善遠程座席運行機制
遠程座席的順利運行及其作用的充分發揮依靠于完善的運行機制作保證。在這方面，盡管我們已經在各稅務所設立了相應的熱線座席，但是其專業化、規范化程度離納稅人的要求還有一定距離，因此，在管理制度、座席設置、人員安排等方面仍然需要認真研究和實踐。一是進一步明確各科室職責，做好業務支持，并嚴格按照職責分工，履行各自職能；二是視稅務所自身條件，可在辦稅場所建立專門的遠程座席工作室，保證遠程坐席的工作環境，受理人員安排上要盡量固定，并能夠專門從事此項工作。三是建立咨詢服務反饋機制，針對咨詢過程中的熱點、難點問題，反饋給相關稅收管理、宣傳部門，以增加稅收管理、宣傳工作的針對性和有效性，滿足廣大納稅人的需求。
（三）完善遠程座席咨詢服務質量評價方法
對于遠程座席熱線受理質量的考核要從完善內外部監督評價方法入手。一方面，考核管理部門要加強監管，在定期通報各個遠程座席受理業務情況的同時，要做好遠程座席熱線咨詢全程錄音的抽查，并向納稅人發放咨詢工作滿意度調查表，了解各單位咨詢工作開展效果。另一方面，在遠程座席功能中添加納稅人即時評價功能，納稅人在收到受理人員答復后可以通過此項功能對其提供的服務進行及時評價。通過綜合上述信息，實現對各單位咨詢服務工作質量的有效評價。
（四）提高咨詢受理人員綜合素質
遠程座席咨詢受理人員的綜合素質是咨詢服務工作質量的關鍵，因此，要不斷提高咨詢服務工作水平，就需要做好下幾方面工作。一是加強遠程座席熱線受理人員隊伍建設。將思想政治覺悟高、服務意識強、業務知識過硬、經驗豐富的干部安排到咨詢服務崗位，確保遠程座席熱線咨詢工作開展的需要。二是加強全面培訓。一方面加強思想道德教育和職業道德教育，培養干部的奉獻意識、責任意識。另一方面，要及時組織干部學習各種稅收知識及新政策、新文件，提高回復問題的準確性。此外，還應加強對干部文明禮儀的培訓。三是組織工作交流。鑒于遠程座席分布于各個稅務所的辦稅場所，不同的工作人員遇到的情況千差萬別，因此，有必要定期組織咨詢受理人員開展工作交流，總結咨詢工作中的問題、經驗、方法，為彼此提供借鑒。四是開展模范評比。如組織咨詢服務之星，最滿意的咨詢受理人員評選活動，樹立榜樣，營造爭先創優的氛圍，調動干部工作的積極性，促進遠程座席>第一范文網：
（五）增強納稅人對遠程座席的認識
針對目前納稅人對遠程座席認識不足的問題，要進一步擴大宣傳，使之對遠程座席設立的目的、意義以及所具備的功能有所了解，如制定遠程座席說明及使用手冊發放給納稅人，在稅收宣傳欄中對遠程座席進行全面介紹，利用辦稅員例會講解遠程座席的應用等等。總之，隨著納稅人對遠程座席認識的逐步提高以及遠程座席的深入推廣運行，它必將成為納稅人解決各種問題的重要途徑。
4. 納稅服務調研報告 篇四
一、納稅服務體系的形成與發展
長期以來，由于受傳統治稅思想的影響，稅務機關基本上沒有納稅服務的概念。1993年稅制改革，為了讓納稅人更加深入地了解新稅制，我國第一次提出了“為納稅人服務”的理念。1996年，在全國稅務征管工作會議上，納稅服務的概念正式提出。1997年“以申報納稅和優化服務為基礎，以計算機網絡為依托，集中征收，重點稽查”的新稅收征管模式的確立，首次明確了納稅服務在稅收征管中的基礎地位。20__年4月28日頒布的新《稅收征管法》，第一次以法律形式規定了納稅服務的內容，實現了質的飛躍。20__年8月，國家稅務總局批準成立了納稅服務處，這是我國稅收史上第一個納稅服務的行政管理機構，預示我國開始著手建立納稅服務體系和相關規章。隨后，國家稅務總局發出《關于加強納稅服務工作的通知》，“一戶式”、“一站式”、“一窗式”服務模式在各地稅務機關逐漸得到推廣，納稅服務在我國形成了全面發展的格局。20__年10月，國家稅務總局又下發了《納稅服務工作規范（試行）》，該文件是我國納稅服務領域的綱領性文件，對納稅服務的內容進行了全面的規范，使我國納稅服務逐步由零散、隨意走向規范、統一。
經過多年的建設，我國納稅服務體系已初步形成，并得到較快的發展。一是建立了統一的辦稅服務場所。全國自上而下建立了1.9萬多個辦稅服務廳，這些大廳集稅務登記、發售發票、申報受理、稅款征收等功能為一體，推出了首問責任制、限時服務、預約服務、延時服務、“一窗式”服務等措施，實行稅前、稅中、稅后的多方面服務，納稅服務水平比以前有了較大幅度的提高。二是構建了網絡化的信息技術服務平臺。20__年9月，國家稅務總局推出了“12366”納稅服務熱線，為納稅人提供納稅咨詢、綜合查詢、投訴舉報、納稅申報等服務內容。同時，利用網絡資源共享、信息互通、隨時在線的特點，建立了專門的稅務網站，接受納稅人網上申報，宣傳稅收政策法規，解答納稅人相關問題等等，初步建立了網絡化的信息技術服務平臺。三是形成了多元化的納稅申報方式。逐步推行多元化的申報繳稅方式，主要有直接申報、郵寄申報、電話申報、網上申報、代理申報等申報方式；在稅收繳款方面，采用了現金、支票、銀行卡、電子結算、委托銀行代收等多種方法，為納稅人辦稅提供了極大的方便。四是開展了多渠道的稅收宣傳服務。以稅收宣傳月載體，一年一個宣傳主題，通過組織開展形式多樣、豐富多彩的稅收宣傳活動，向全社會普及稅法知識。利用電視、廣播、報紙等各種媒介向納稅人開展經常性、多形式的稅收宣傳，公布稅法變動、稅率調整等情況。建立了稅法公告制度，在辦稅場所設立了觸摸式查詢服務設備、電子顯示屏等，供納稅人使用和閱讀。
二、納稅服務體系存在的主要問題
近年來,我國納稅服務體系建設取得長足的發展，但在納稅服務實踐中，其缺乏全局性、系統性、持續性和保障性的特征十分明顯，主要表現為以下幾個方面：
（一）納稅服務理念的缺失與滯后。在傳統的稅法理論中，征納雙方的權利義務不對等，往往是過分強調征稅人的權利而忽視其義務，或過分強調納稅人的義務而忽視其權利，使征稅機關處于一種較納稅人“優越”的地位，存在官本位思想，納稅人是管制對象和管制客體，服務職能被嚴重淡化。其次，稅務機關管理理念中存在過錯推定的慣性思維，稅務人員預先設定所有納稅人為偷稅嫌疑對象，基本上不相信他們能夠依法自覺納稅，在潛意識中自覺或不自覺地把“納稅人”與“偷稅人”、“逃稅人”混淆起來甚至等同起來，并且制訂各種措施來加以防范，以堵住稅收征管的漏洞。這種偷稅假設的思維定勢，導致了部分稅務干部重管理輕服務，納稅服務觀念淡薄，自身定位不準，對納稅服務的意義缺乏深刻認識，嚴重制約了納稅服務的開展。
（二）納稅服務法律體系不夠完善。新修訂的《稅收征管法》充實了保護納稅人權利方面的法律內容，但與一些發達國家相比，我國納稅服務的立法層次仍然較低，至今還沒有一部完整反映納稅服務的法律法規。《納稅服務工作規范（試行）》雖然在一定程度上明確了納稅服務的內容和標準，對稅務機關向納稅人提供的服務行為和措施提出了具體要求，但這只是系統內部的工作規范，并不具有法律約束力。
（三）納稅服務運行機制不夠健全。從機構設置上看，我國長期以來堅持的是以加強對納稅人監控管理為重點的改革，側重對納稅人的監控與管理，納稅服務只是屬于征管的一個側面，不系統、不全面，沒有明確的職能機構專施納稅服務。從崗責體系看，崗責體系設置注重了管理和執法，卻沒有明確的納稅服務職責，更沒有專職的納稅服務崗，與納稅服務相應的工作流程、工作標準、責任追究、質量管理、監督控制制度等也未形成。從運行機制上看，由于征、管、查各環節之間銜接不到位，不同地域稅務機關的信息聯系不暢，納稅服務經常出現缺失和漏洞，沒有形成良好協調的納稅服務運行機制。
（四）納稅服務考評機制缺位。目前，評價納稅服務工作好與壞的方法，稅務系統外部主要是地方政府組織的行風評議、基層評議機關和第三方評估，內部主要是各地稅務部門組織的最佳辦稅服務廳、服務明星評選等。其評價的特點均具有主觀性和事后性，缺乏科學性、規范性和嚴謹性，納稅服務質量的評價工作基本還處在事后總結性的主觀性評價階段。即使是行風評比、第三方評估，也是社會各界參與的多，真正的服務對象—納稅人參與的少，使納稅服務的成效缺乏檢驗和保障，很大程度上依賴于稅務工作者自身的覺悟與管理水平，影響了納稅服務的質量和效果。
（五）納稅服務能力不足。同納稅人的需求相比，現行納稅服務體系在能力上也存在明顯的不足。在納稅服務的技術手段上，信息化程度仍然較低，集納稅申報、催報催繳、信息查詢等為一體的納稅服務信息網絡平臺尚未完全建立。稅務機關與
企業及銀行、工商、審計、財政、海關等部門的聯網進度遲緩，共享程度低。在服務的內容和形式上，更多地側重于表象化服務和淺層次服務。在稅務人員的素質上，稅務干部的個人素質、業務素質參差不齊，少數稅務干部主動意識、配合意識、責任意識較差，對納稅服務工作的推進缺乏積極性，不能滿足納稅人多元化、深層次的服務需求。
三、完善納稅服務體系的基本目標和原則
完善納稅服務體系，必須明確我國納稅服務體系的基本目標和原則，圍繞目標和原則進行構建和完善。
（一）基本目標。建立和完善納稅服務體系，應實現以下基本目標：
一是提高納稅人滿意度。一切以納稅人為中心，把納稅人對涉稅事項合法合理期望的滿意度作為開展工作、評價工作的標準，要尊重納稅人的選擇，強化納稅人的參與，注重納稅人的評價，形成稅務機關的服務工作與服務對象之間的良性互動，提高納稅人對稅收工作的滿意度。
二是提高稅法遵從度。稅務機關通過提供全面優質的納稅服務，為納稅人依法、自覺、主動、及時足額繳納稅款創造條件，無論在思想上還是實際納稅過程中，都將減少納稅人的對抗，減少涉稅違法現象的發生，從而達到引導納稅遵從，維護稅收法制，促進公平公正的目的。
三是提升稅收征管質效。以創新納稅服務為切入點，充分依托現代信息技術，進一步強化科學化、精細化管理，力求管理的手段更優、效率更快、質量更高、成本更低，達到管理機制更加先進、征管秩序更加規范、收入結構更加合理的目標。
四是提高征納關系和諧度。通過文明高效的納稅服務，降低稅收成本、減少征納阻力，樹立起稅務部門公正執法、熱情服務的全新形象，有效緩解征納關系和社會矛盾，實現雙方共贏，提高征納關系和諧度。
（二）基本原則。結合納稅人的期望和現代納稅服務的特點，完善我國納稅服務體系應當遵守以下幾個原則：
一是依法服務原則。依法治稅是稅收工作的靈魂。在納稅服務工作中，要依法行政、依法治稅、依法服務，一切措施、手段、內容都應當乎合稅收法律法規的要求，使服務成為法定的、規范的行為，而不是隨意性的行為。
二是公平效率原則。納稅服務應當在法律框架下，堅持公平、公正的治稅思想，讓每一個納稅人都具有同等的權利和機會來享受稅務機關提供的各項服務，不能因為經濟或其他條件的約束而產生排斥性。同時，還要利用多種手段，最大限度地減少辦稅障礙，降低征納成本，提升服務效率，有效滿足納稅人合理合法的需求與期望。
三是需求導向原則。納稅人對服務的需求是稅務機關開展納稅服務的依據。要認真研究不同性質、不同情況納稅人的實際需求，按照共性與個性相結合的要求，使納稅服務在普遍化的基礎上兼顧個性化，增強服務的針對性、可行性和有效性。
四是統籌兼顧原則。稅務機關是國家行政執法機關，不是一般的社會服務中介組織，它的社會與政治屬性決定了其提供的納稅服務必須以確保履行政府職能和滿足社會管理需要為前提，不能以服務代替一切。因此，納稅服務體系的構建，必須處理好依法服務、加強征管和促進經濟社會發展之間的關系，統籌兼顧。既要優化服務，又要確保稅收法律、法規在稅收執法活動中得以貫徹落實，確保稅收服從服務于經濟和社會改革發展大局。
四、完善我國納稅服務體系的途徑
要把我國納稅服務體系逐步完善，形成組織結構完備、流程設置嚴密、要素配置合理、考核機制健全的新型現代納稅服務體系，可從以下幾個方面入手：
（一）轉變理念，樹立正確的納稅服務觀。要充分認識納稅服務在整個稅收工作中的地位和作用，必須用開放的、多層次的、發展的和聯系的觀點去認識和對待，使全體稅務干部在進一步解放思想，樹立全新的納稅服務理念的基礎上實現角色轉變。要牢固樹立“服務型稅務”的理念，把“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”作為各級稅務機關不懈追求的目標，在執法角色上實現由“執法＋管理”的強勢角色向“平等＋服務”的平等角色轉變。把尊重納稅人、相信納稅人、理解和關心納稅人貫穿于稅收征管活動的始終。牢固樹立納稅服務是法定義務和基本職責的理念，明確納稅服務是法律賦予稅務部門的法定職責，是一項必須完成好的“硬任務”，而不僅僅是稅務機關倡導的一種工作要求。
（二）完善立法，制定綜合性納稅服務法規。納稅服務的法制化是我國納稅服務健康、良性發展的必然途徑。我們可借鑒西方發達國家的經驗對我國納稅服務法律體系予以完善。一是在《稅收基本法》中確立納稅服務的法定地位。在將來出臺《稅收基本法》時，單設納稅服務章節，明確納稅服務的法定地位、基本目標、基本方式等，將納稅服務從精神文明建設和職業道德的范疇轉到法定義務的范疇，成為稅務機關每個部門、每個崗位乃至每個稅務人員必須履行的責任和義務。二是應制定和出臺《納稅人權益保護法》。把《稅收征管法》賦予納稅人的權利以法律法規形式頒布實施，明確納稅人權利的具體內容、程序等，約束稅務機關的權力，保障納稅人的合法權益。三是出臺綜合性的《納稅服務工作規范》。在認真總結各地貫徹落實《納稅服務工作規范（試行）》的基礎上，盡快修訂完善并正式出臺《納稅服務工作規范》，明確稅務機關提供納稅服務的基本原則、組織機構、服務制度、服務范圍、服務措施、服務標準、服務監督及法律責任等內容，形成具有中國特色的納稅服務法律體系，使我國的納稅服務工作有法可依，有章可循。
（三）強化管理，建立統一規范的納稅服務組織管理機構。 納稅服務是一項涉及面廣、內容十分復雜的系統工程，必須有專職的服務部門負責對其進行規劃、管理、協調和控制，保證納稅服務各項工作的貫徹落實。鑒于目前我國征管模式和納稅服務的現狀，應在省級局設立納稅服務處，專門負責納稅服務管理工作。并根據“統一領導、分級管理”的原則，自上而下延伸到稅務基層部門。在地、市級稅務局設立納稅服務中心，各基層分局設立納稅服務科(股)，專門負責各自職責范圍內的納稅服務具體事宜。包括整體規劃、制度建設、規范服務、考核評價、管理納稅服務熱線等。
（四）優化流程，為納稅服務的協調運行提供支撐。保證納稅服務體系的協調運轉，必須通過優化業務流程，圍繞對內有利于提高效率，強化制約，對外有利于服務納稅人，加強稅源監控的目標，堅持以流程為導向、提高納稅人滿意度為原則，對業務流程進行梳理優化，使管理與服務互動共融，達到更加完美的結合。要尊重業務流程的自身規律和法律要求，科學地設計業務工作的環節和流向。精簡繁瑣事項，取消不必要的、不合理的流程，整合形式和內容相近的流程。同時，實行不同職能部門之間的資源共享，盡可能地避免因不同的職能分工而導致業務分割、工作交叉以及相互銜接不好的情況，確保服務工作規范操作，有效運行。
（五）健全機制，保障納稅服務的規范化運行。完善的納稅服務體系，必須要有健全的內在機制作為保障。一是建立納稅服務崗責體系。明確各職能部門的納稅服務職責，使納稅服務職責成為整體崗責體系的重要組成
部分。通過規范納稅服務的部門責任、崗位職責、服務內容、服務標準等，使服務工作的各個方面，各個環節在操作程序上都有章可循、有規可依。二是建立納稅服務決策機制。在納稅服務有關法律法規制定的過程中，增設納稅人的聽證程序，建立納稅人參與決策機制。在推出新的服務措施時，提前征詢納稅人、社會各界和廣大基層稅務人員的意見，及時了解納稅人的需求，盡量避免決策的失誤以及推行負擔和阻力。三是建立納稅服務考評監督機制。建立納稅服務質量指標體系，并以此為標準構建科學、實用的績效考核指標和方法，以定量評價與定性評價相結合的辦法，加強對納稅服務的考評。建立公開的、由社會各界共同參與的監督評估機制，通過設立舉報電話、舉報箱，采取公眾投票、打分、問卷調查等方式考評，也可聘請專家、學者組成調查組，預先設計科學的評價模型考評，把服務行為置于有效的社會監督之下，保證測評結果的客觀、真實和公正。四是建立納稅服務激勵機制。建立全方位的納稅服務激勵機制，將納稅服務水平作為評先評優、福利待遇、績效工作考核、干部使用的重要內容，促進服務質量和效率的不斷提高。五是建立納稅服務保障機制。在人員保障上，要配備政治素質高、業務能力強的稅務人員到專門的納稅服務機構工作，并對其開展稅收業務、服務禮儀、溝通技巧、心理調節等在內的各種技能的培訓，提高納稅服務人員的專業素質。
（六）增強能力，提高納稅服務的質量和水平。要提高服務質量，增強整體服務能力，滿足納稅人多元化的服務需求，必須不斷地豐富服務內涵，完善服務載體和手段。一是拓展納稅服務的方式與內容。在稅收信息服務上，樹立起全局的、日常的宣傳觀念，將稅收宣傳貫穿于日常生活之中，納入學校教育范疇之內，充分利用學校、電視、廣播、報紙等媒介，采取多種形式開展稅法宣傳。在全國范圍內開通12366納稅服務熱線，實現稅收征納雙方實時溝通。進一步完善辦稅服務廳建設，使之功能齊全、標準規范、服務便捷。廣泛推行手機申報、同城通繳、異地申報等方式，不斷豐富納稅服務內容。二是加強納稅服務的信息化建設。著力構建全方位面向納稅人的公共服務平臺，包括網上申報與審批等內容，使納稅人足不出戶即可辦理相關納稅適宜。三是提高稅務人員素質。大力開展崗位練兵，打造學習型機關，培養學習型干部，激勵稅務人員不斷學習專業知識，提高服務技能，增強服務意識，促進服務能力和服務水平的提升。
5. 納稅服務調研報告 篇五
xx年x月x日，xx市地稅局開通了全國首家省級稅務熱線電話——地稅納稅服務熱線。熱線運行以來，在宣傳稅收知識，提供政策咨詢，接受涉稅舉報等方面發揮了積極作用，成為稅務機關與納稅人之間加強溝通、密切聯系的重要橋梁。為進一步深化服務熱線的功能，加強對地稅系統咨詢服務工作的管理，市局在先行試點的基礎上，著手開展了遠程座席的推廣工作。本著為納稅人提供更為優質便捷服務的原則，順義地稅局在本局范圍內所有稅務所設立遠程座席14部，并于xx年1月1日正式運行。經過半年多的實踐，遠程座席豐富了基層稅務機關的納稅服務手段，取得了明顯效果。
一、遠程座席運行基本情況及作用
（一） 運行基本情況
服務熱線遠程座席是地稅熱線咨詢服務網絡的延伸，它以特服號碼為載體，以現代信息技術為依托，以構建規范、熱情、周到的綜合服務系統為目標。此系統包括兩部分，即系統管理平臺和xx市地方稅務局客戶服務技術支持系統。系統管理平臺在登錄后自動記錄每一個打進和撥出電話的錄音；客戶服務技術支持系統包括六個管理模塊，分別是信息登記、信息查詢、統計報表、系統維護、外撥管理和高頻問題。其中，信息登記模塊使用較為頻繁，咨詢人員需要通過其逐一記錄咨詢電話的問答內容。
經過半年多的運行，順義地稅局熱線遠程座席運行情況良好。從接聽話務情況上來看，納稅咨詢占主體，1-6月共受理納稅咨詢6398件，未發生舉報、投訴件，各月具體受理咨詢情況見下表：
從納稅人咨詢的內容上看，各類咨詢問題占咨詢問題總數的比例分別為：稅收政策類問題占43%，涉及發票類問題占6%，申報辦稅類問題占29%，稅收法制類問題占1%，其他類咨詢問題占21%。見下圖：
從咨詢問題所涉及的稅種上看，各稅種所占比例為：個人所得稅18%，營業稅11%，車船使用（牌照）稅19%，契稅20%，房產稅6%，企業所得稅3%，印花稅10%，其他稅種13%。見下圖：
上半年，順義地稅局遠程座席受理業務量逐月遞增，數量趨于平穩，這一方面說明遠程座席咨詢工作逐步邁入了正軌，另一方面也體現了遠程座席作為一種便捷的咨詢手段正在逐步為廣大納稅人所熟悉和接受，已成為納稅人與稅務機關溝通的重要渠道。
（二）遠程座席的主要作用
1、解決問題針對性更強
順義地稅局納稅服務熱線遠程座席是以市局特服號碼為載體，通過在各轄區內主管稅務所設置專門的咨詢電話來實現的，這就為更好地解決納稅人的實際問題創造了條件。在稅務所受理的咨詢中，咨詢對象大多數為本轄區內的納稅人，稅務所對其基本情況及經營背景比較熟悉，因而，受理人員往往能夠結合納稅人的實際，做出及時、準確的答復。
2、咨詢服務監督更有效
遠程座席配備了專門的錄音系統，可以及時跟蹤受理人員受理的問題及答復的內容，使咨詢的整個過程處于有效監督之下，促使受理人員增強工作責任心，規范咨詢服務行為，不斷提高咨詢服務的質量和水平。
3、稅收宣傳方向性更突出
通過開展遠程座席咨詢，稅務機關不僅可以及時幫助納稅人解決日常工作中遇到的涉稅問題，還可以對納稅人提出的問題進行總結歸類，及時對這些一手資料做出分析，找出納稅人普遍存在或關心的問題，向稅收管理的各個環節傳遞信息，便于稅務機關查遺補漏，有針對性的加強稅收宣傳，提高稅收宣傳的實效性，普及稅法知識。
二、遠程座席運行中存在的問題
（一）遠程座席咨詢受理方式單一
近幾年，地稅熱線經過不斷探索與發展，服務方式得到了有效地改進和完善，目前，除了人工直接受理外，還設有系統留言、接收、發送傳真、網絡電話、系統自動查詢服務等。與之相比，遠程座席咨詢受理方式相對單一。具體表現為，遠程座席目前只提供人工方式下的咨詢服務，尚未實現語音留言、傳真服務等多種服務方式，因此，在咨詢的高峰時段，部分納稅人咨詢電話不易接入，不利于納稅人問題的及時解決。
（二）咨詢服務尚未達到專業化要求
地稅熱線咨詢服務工作的順利開展，源自于專門化的管理服務機構和專業化的咨詢服務隊伍的支撐，這是咨詢服務工作質量的重要保障。而遠程座席的設置管理模式則有所不同，目前，順義地稅局的遠程座席主要是分布于各個稅務所的辦稅場所，受稅務所實際情況的制約，雖然受理咨詢的人員相對固定，但是由于在負責咨詢工作的同時還要兼顧其他工作，加之辦稅大廳環境復雜，納稅人進出頻繁，往往會對遠程座席咨詢服務工作產生一定影響，使咨詢服務很難達到專業化的要求。
（三）咨詢服務內部開展不均衡
目前，順義地稅局共設有14個遠程座席，就整體咨詢業務開展情況而言，每個月全局的受理咨詢數量呈上升趨勢，但是具體到稅務所咨詢情況上，各稅務所咨詢業務量之間存在著較大差距，這其中固然有納稅人咨詢具有不穩定性等諸多客觀因素影響，但是稅務機關自身因素也不容忽視，如：個別稅務所推廣應用遠程座席的宣傳不夠，納稅人對遠程座席缺乏足夠的認識，傾向于上門咨詢的納稅人仍然占一定比例。
（四）咨詢服務質量評價方法和體系有待于進一步完善
咨詢服務工作本身是稅務人員與納稅人進行交流、互動的過程，在這個過程中，稅務人員答復問題是否令納稅人滿意，與稅務人員業務知識、服務態度、服務方法、納稅人所提出的問題甚至是納稅人當時的心情等多方面因素有關，因此，遠程座席咨詢工作質量考核指標很難予以量化。然而，僅就目前管理現狀而言，主要以咨詢電話接入數量來反映各單位咨詢工作開展情況，也存在一定片面性，使得一味追求數量的現象較為突出。因此，迫切需要進一步完善咨詢服務質量的評價方法和體系。
（五）受理人員素質有待進一步提高
咨詢服務工作是一項業務要求全面、服務內容綜合性強的工作，這種工作性質對遠程座席受理人員提出了較高要求和標準。但是，從目前實際情況看，遠程座席受理人員的綜合素質還不能滿足咨詢工作的需要，主要表現為：1、負責受理咨詢工作的人員普遍較年輕，業務知識不全面、工作經驗不足，處理問題的方式方法有欠缺；2、學習意識不強，不能夠及時主動地對一些新政策進行了解和掌握，缺乏對自身工作的研究和總結。
三、幾點建議
（一）豐富遠程座席咨詢服務方式
遠程座席的運行使地稅咨詢服務網絡得到了完善，隨著遠程座席的深入應用，其服務方式有必要進一步加以豐富。建議在目前開展人工咨詢服務的基礎上，比照地稅熱線服務功能，結合稅收工作實際，增加語音留言、接收、發送傳真等服務。同時，進一步拓展網上咨詢服務，可以開辟網上視頻咨詢、BBS論壇等，從而為納稅人提供更豐富的咨詢、交流渠道。
（二）完善遠程座席運行機制
遠程座席的順利運行及其作用的充分發揮依靠于完善的運行機制作保證。在這方面，盡管我們已經在各稅務所設立了相應的熱線座席，但是其專業化、規范化程度離納稅人的要求還有一定距離，因此，在管理制度、座席設置、人員安排等方面仍然需要認真研究和實踐。一是進一步明確各科室職責，做好業務支持，并嚴格按照職責分工，履行各自職能；二是視稅務所自身條件，可在辦稅場所建立專門的遠程座席工作室，保證遠程坐席的工作環境，受理人員安排上要盡量固定，并能夠專門從事此項工作。三是建立咨詢服務反饋機制，針對咨詢過程中的熱點、難點問題，反饋給相關稅收管理、宣傳部門，以增加稅收管理、宣傳工作的針對性和有效性，滿足廣大納稅人的需求。
（三）完善遠程座席咨詢服務質量評價方法
對于遠程座席熱線受理質量的考核要從完善內外部監督評價方法入手。一方面，考核管理部門要加強監管，在定期通報各個遠程座席受理業務情況的同時，要做好遠程座席熱線咨詢全程錄音的抽查，并向納稅人發放咨詢工作滿意度調查表，了解各單位咨詢工作開展效果。另一方面，在遠程座席功能中添加納稅人即時評價功能，納稅人在收到受理人員答復后可以通過此項功能對其提供的服務進行及時評價。通過綜合上述信息，實現對各單位咨詢服務工作質量的有效評價。
（四）提高咨詢受理人員綜合素質
遠程座席咨詢受理人員的綜合素質是咨詢服務工作質量的關鍵，因此，要不斷提高咨詢服務工作水平，就需要做好下幾方面工作。一是加強遠程座席熱線受理人員隊伍建設。將思想政治覺悟高、服務意識強、業務知識過硬、經驗豐富的干部安排到咨詢服務崗位，確保遠程座席熱線咨詢工作開展的需要。二是加強全面培訓。一方面加強思想道德教育和職業道德教育，培養干部的奉獻意識、責任意識。另一方面，要及時組織干部學習各種稅收知識及新政策、新文件，提高回復問題的準確性。此外，還應加強對干部文明禮儀的培訓。三是組織工作交流。鑒于遠程座席分布于各個稅務所的辦稅場所，不同的工作人員遇到的情況千差萬別，因此，有必要定期組織咨詢受理人員開展工作交流，總結咨詢工作中的問題、經驗、方法，為彼此提供借鑒。四是開展模范評比。如組織咨詢服務之星，最滿意的咨詢受理人員評選活動，樹立榜樣，營造爭先創優的氛圍，調動干部工作的積極性，促進遠程座席咨詢服務工作不斷邁上新的水平。
（五）增強納稅人對遠程座席的認識
針對目前納稅人對遠程座席認識不足的問題，要進一步擴大宣傳，使之對遠程座席設立的目的、意義以及所具備的功能有所了解，如制定遠程座席說明及使用手冊發放給納稅人，在稅收宣傳欄中對遠程座席進行全面介紹，利用辦稅員例會講解遠程座席的應用等等。總之，隨著納稅人對遠程座席認識的逐步提高以及遠程座席的深入推廣運行，它必將成為納稅人解決各種問題的重要途徑。